Project Management Professional
의사소통 유형 6가지
의사소통자의 위치에 따른 구분
내부적(Internal)
- 프로젝트 내부 대상과의 의사소통
- 예> 프로젝트 관리자와 프로젝트 팀원간의 의사소통
외부적(External)
- 프로젝트 외부 대상과의 의사소통
- 예> 고객, 공급자, 다른 프로젝트 및 조직, 일반 대중
표준 규약 준수 여부에 따른 구분
정형적(Formal)
- 사전에 정의한 형식, 절차, 시간을 준수함.
- 예> 보고서, 공문, 회의록, 브리핑
비정형적(Informal)
- 표준 규약을 따르지 않는 의사소통
- 예> 이메일, 메모, 즉흥적 토의
표준 채널 사용 여부에 따른 구분
공식적(Official)
- 집단이나 조직의 표준 매체 또는 채널을 통한 의사소통
- 예> 뉴스레터, 연례 보고서, 공식 웹사이트, 공식 소셜 미디어
비공식적(Unofficial)
- 사적 채널을 통한 의사소통
- 공식적 기록이 없는(off the record) 의사소통
- 예> 사적 친분을 통해 얻은 조직 내부의 정보
정보 흐름 방향에 따른 구분
수직적(Vertical)
- 하향식(Top-Down) : 업무 지시, 지침 제공
- 상향식(Bottom-Up) : 업무 보고, 실무자 의견 전달
수평적(Horizontal)
- 동료 관계 또는 대등한 지위에서의 의사소통
물리적 동석 여부에 따른 구분
대면(Face-to-face)
- 동일한 장소에 물리적으로 함께 위치함
- 더 많은 정보를 주고 받게 됨.
- 회의는 대면 방식이 일반적으로 효과적임
- 예> 대면 회의, 사적 대화
비대면(Non face-to-face)
- 동일한 장소에 함께하지 않음.
- 가상 팀(Virtual team)은 정보통신기술을 사용하여 비대면 의사소통을 주로함.
- 예> 전화, 화상회의, 이메일, 메타버스
사용하는 기호의 성격에 따른 구분
구문적(Verbal)
- 구두(Oral) : 음성 언어 사용, 대화, 프리젠테이션
- 서면(Written) : 문자 언어 사용, 보고서, 이메일
비구문적(Non-Verbal)
- 의사소통의 정황 및 부대 정보
- 효과적인 의사소통을 위해서는 비구문 언어도 중요함
- 예> 표정, 행동, 태도, 음색, 억양 등
의사소통 방법의 조합
정형적 & 서면 방식
Formal & Written
- 이해 상충이 존재하는 복잡한 문제 해결이 필요할 때
- 서로의 일정과 독립적으로 의사소통을 하고자 할 경우
- WBS의 범위를 벗어나는 고객의 변경 요청 대응
- 예> 프로젝트 헌장, 프로젝트 계획서, 공문 등 문서로 근거를 남김.
정형적 & 구두 방식
Formal & Oral
- Formal & Written 방식의 의사소통 내용을 보충할 때
- 즉성에서 피드백을 구하고자 할 때
- 예> 발표(presentation), 연설(speeches)
비정형적 & 서면 방식
Informal & Written
- 단순 정보 제공, 개인적 요청 전달
- 법적 효력, 증거 능력에 있어서 제약이 있음
- 예> 이메일, 메모
비정형적 & 구두 방식
Informal & Oral
- 허심탄회한 의견 교환과 실시간 피드백을 원할 때
- 개인 성과문제 상담, 팀 내 아이디어 수집
- 즉흥적 토의(ad-hoc discussions), 대화(conversations)
대면 vs 비대면
- 허심탄회한 의사소통은 대면 방식이 좋음
- 쉽게 감정적이 되거나 무의미한 정치적 논쟁이 될 수 있는 사안은 비대면 방식이 좋음
효과적인 의사소통 방법
의사소통 요령
Communication Skills
- 적극적이고 효과적인 청취
- 정확한 이해를 위해 아이디어 및 상황에 대한 질문(questioning)과 탐색(probing)
- 팀의 지식 수준을 높여 효율을 개선할 수 있도록 교육
- 정보 식별 또는 확증을 위한 사실 확인(fact finding)
- 기대 설정 및 관리
- 조치를 수행하기 위해 개인 또는 조직을 설득
- 관련 당사자들간에 수용 가능한 합의에 도달하기 위한 협상
- 파괴적 영향을 방지하기 위한 갈등 해결
- 요약, 재정리, 다음 단계 식별
적극적이고 참여적 청취
Active and Attentive Listening
- Acknowledging : 메시지 수신을 확인해 줌
- Clarifying : 불분명한 내용은 명확화함
- Confirming Understanding : 이해했음을 확인해 줌
의사소통 과정의 오해와 오류
개인적 차이
- 개인적 의사소통 스타일 : 개인의 기질, 성격, 관심사, 언어 습관
- 성별에 따른 차이
> 남성은 여성에 비해 지위(Status)를 강조함
> 여성이 남성에 비해 비언어적 의사소통을 더 많이 반영함
- 문화적 배경에 따른 차이
> 문화적 가치관, 종교 및 사회 제도가 의사소통 방식에 지대한 영향을 미침
곡해(Distortion)
- 화자의 의도와는 다른 의미로 청자가 메시지를 오해하는 현상
- 원인
> 선택적 지각 (Selective perception)
> 여과 (Filtering)
> 감정 상태
> 주어진 시간 대비 정보의 양, 정보 과적 (Overload)
> 언어 자체의 한계
- 해결 방안
> 감정 억제 및 적절한 매체 선정
> 피드백 및 능동적 경청
> 비구문, 비정형적 의사소통 병행
잡음(Noise)
- 의사소통 환경으로부터 오는 방해 요소들
- 전화 벨 소리, 아이들의 떠드는 소리, 비행기 소리 등
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